Kako zadovoljiti očekivanja klijenata u osam točaka
clients
Pogrešna očekivanja klijenta odnosno nezadovoljavanje tih očekivanja može biti neugodno, skupo i može ugroziti reputaciju vaše tvrtke. Kako onda najbolje upravljati očekivanjima klijenta kako biste bili sigurni da će sva biti pokrivena? Evo nekoliko osnovnih savjeta.
Istaknite ono što ćete izvršiti – Učinite to jednostavnim rječnikom, slobodno upotrijebite natuknice ili popis na redne brojeve u kojem ćete nabrojati sve što ćete napraviti. Kada zaduženja prezentirate kroz popis lakše ih je pratiti i shvatiti te prekrižiti ono što je zadovoljeno.
Istaknite ono što nećete raditi – Iako se čini da je dovoljno napisati što vaša usluga podrazumijeva to ostavlja prostor za očekivanja i interpretacije. Kako biste bili u potpunosti transparentni prema klijentu također u natuknicama navedite što vaša usluga ne podrazumijeva kako bi se eventualna očekivanja ili krive interpretacije usluge dodatno izbjegle.
Ne obećavajte što ne možete ispuniti – Može biti primamljivo preuzeti projekt koji niste nikada radili, ali budite iskreni prema sebi i klijentu i ne obećavajte nešto što ne znate možete li napraviti. Umjesto toga klijentu preporučite nekoga za koga znate da to može napraviti, a zauzvrat ćete dobiti poštovanje i preporuke za svoje područje djelovanja.
Pokažite primjere onoga što radite – Ne ostavljajte ništa nedovoljno definirano, pogotovo ne svoju uslugu. Pokažite klijentu ono što mu nudite ili dajte neka pročita osvrte na vaš rad i preporuke koje ste dobili i koje možda imate postavljene na svojoj web stranici. Ako ne možete pokazati neki rad radi povjerljivosti prema tom klijentu, napravite case study kojim ćete pokriti to područje.
Komunicirajte s klijentom na način na koji on želi – Sjetite se kada popunjavate neki formular pa Vas pitaju kako želite da Vas se kontaktira, to ostavlja dobar dojam, zar ne? Tako i Vi pitajte klijenta koji način komunikacije mu je najdraži, no ostanite u svojim mogućnostima, ne obećavajte svakodnevne pozive Skypom ako niste puno za računalom ili se niti ne znate najbolje služiti tim programom.
Pišite zaključke – Nakon dogovora napišite što ste dogovorili i pošaljite mail klijentu. Naporno i dosadno? Da, ali potrebno. Ponovo preporučujemo da se služite natuknicama ili listama radi bolje preglednosti. Ovime štite sebe i klijenta od mogućih nesporazuma koji bi vam kasnije donijeli puno više muke nego pisanje kraćeg e-maila nakon sastanka.
Držite se svoje vrijednosti – Učinite uvijek malo više za klijenta, ali se ne obvezujte na dodatne usluge koje ćete napraviti besplatno. Ovo je možda teško, ali se mora postaviti odmah u početku. Potrebno je cijeniti svoj rad i uslugu i jasno istaknuti tu cijenu jer ako vi to ne učinite, neće nitko, pogotovo ne klijent. Ako vam se zalomi da nešto kažete odraditi besplatno pripremite odgovor za sljedeći put jer je gotovo sigurno da će klijent ponovo očekivati uslugu za istu cijenu. 0 kuna.
Ne počinjite s radom prije potpisa ugovora– Ponekad je teško odoljeti bacanju na posao kada je biznis skoro sklopljen, a klijentu je hitno. No savjet je da uvijek čekate s potpisom ugovora u kojemu će jasno biti napisane obaveze i benefiti za obje strane. Nema hitnog, postoje samo ljudi (klijenti) koji su zakasnili. Vi ne možete dozvoliti probleme u svome poslovanju radi problema trećih strana.
Vaši komentari
Bez komentara, je li to dobro ili loše? ;)